Dalam sebuah langkah strategis untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, PLN Unit Induk Distribusi Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah (UID Kalselteng) menyelenggarakan program Upskilling Series II yang digelar pada tanggal 13 hingga 14 Januari 2025. Program ini diikuti oleh 44 petugas frontliner dan keamanan dari berbagai wilayah di Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, yang semuanya berpartisipasi aktif dalam meningkatkan kompetensi dan profesionalisme mereka.
Mengusung tema "Frontliner PLN Goes to HEART Services", pelatihan ini menekankan nilai-nilai pelayanan yang Humble, Educated, Agile, Responsive, dan Trusty. Pelatihan ini bertujuan untuk mempersiapkan petugas agar mampu memberikan pengalaman layanan yang memuaskan kepada pelanggan, dengan menitikberatkan pada pelayanan yang ramah, berpengetahuan, gesit, responsif, dan dapat dipercaya.
Kolaborasi dengan Narasumber Terbaik
Untuk memberikan wawasan yang luas dan menyeluruh, PLN UID Kalselteng mengundang narasumber berpengalaman dari berbagai sektor. Di antaranya adalah PT Bank Syariah Indonesia (BSI), PT Indonesia Comnet Plus (PLN Icon Plus), dan PT PLN (Persero) Kantor Pusat. Kehadiran para ahli ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru yang dapat diaplikasikan langsung oleh para petugas dalam tugas sehari-hari mereka.
"Menghadirkan narasumber ahli dalam pelatihan seperti ini adalah langkah yang tepat. Program ini akan memberikan dampak signifikan pada peningkatan layanan pelanggan," ujar Fintje Lumembang, Executive Vice President Niaga dan Pemasaran PT PLN (Persero).
Dukungan Penuh dari Manajemen
General Manager PLN UID Kalselteng, Ahmad Syauki, menyatakan dukungan penuhnya terhadap kegiatan ini. Dia menegaskan bahwa frontliner dan petugas keamanan adalah garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dan oleh karena itu, mereka harus selalu tampil profesional.
"Sebagai garda terdepan pelayanan, petugas frontliner dan keamanan harus selalu profesional dan memberikan kesan positif kepada pelanggan. Penampilan dan perilaku yang baik adalah elemen kunci untuk mewujudkan visi PLN menjadi Perusahaan Global Top 500 dan solusi energi pilihan pelanggan," jelas Ahmad Syauki.
Transformasi Layanan Digital yang Mutlak
Salah satu topik penting dalam pelatihan ini adalah transformasi layanan digital. Branch Manager BSI KC Banjarbaru, Arif Rahman, memaparkan konsep Ultimate Service, yakni pelayanan yang memberikan kepuasan emosional kepada pelanggan.
"Di era digital, pelayanan yang buruk dapat dengan mudah menyebar di media sosial. Oleh karena itu, frontliner harus selalu berupaya memberikan pengalaman layanan yang luar biasa," katanya. Arif menambahkan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan dimulai dari kesan pertama, yang akan berdampak signifikan pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Penekanan pada Solusi Keluhan Pelanggan
Dalam sesi penyampaian materi, Kartika Ramadhani Susetyo dari PT PLN (Persero) Kantor Pusat menekankan pentingnya solusi terhadap keluhan pelanggan. Tindakan cepat dan jawaban yang menyenangkan adalah kunci utama untuk menjaga kepuasan.
"Sebagai frontliner, kita harus mampu memberikan jawaban yang menyenangkan serta menyelesaikan permasalahan dengan cepat," ungkapnya.
Standar Pelayanan PS4 dan Harapan di Masa Depan
Tia Julianti dan Walinnisa dari PLN Icon Plus memaparkan standar pelayanan PS4 (Penampilan, Sikap, Senyum, Salam, dan Sapa) yang menjadi pedoman untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Standar ini diyakini dapat menciptakan interaksi yang nyaman dan berkesinambungan bagi pelanggan.
"Pengalaman pelanggan dimulai sejak interaksi pertama dan sangat memengaruhi kesan terhadap layanan berikutnya. Dengan menerapkan PS4, petugas dapat menciptakan kenyamanan yang berkesinambungan," ujar Tia.
Dalam penutupan kegiatan, Agus Tri Suardi, Senior Manager Niaga dan Manajemen Pelanggan PLN UID Kalselteng, menegaskan akan terus mengadakan pelatihan rutin untuk memastikan layanan yang semakin berkualitas. Harapannya, ilmu yang diterima selama pelatihan dapat segera diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
"PLN akan terus mengadakan pelatihan rutin untuk memastikan layanan yang semakin berkualitas. Kami berharap ilmu yang telah diterima dapat langsung diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari demi meningkatkan kepuasan pelanggan," tutup Agus.
Pelaksanaan Upskilling Series II ini menunjukkan komitmen nyata PLN UID Kalselteng dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelatihan ini, petugas frontliner dan keamanan diharapkan dapat lebih profesional dalam memberikan layanan terbaik, siap menjadi garda terdepan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Kegiatan ini menjadi langkah konkret PLN dalam mewujudkan visinya untuk menjadi solusi energi pilihan di era global.
Dengan pelatihan ini, PLN UID Kalselteng tidak hanya berfokus pada kemampuan teknis petugas, tetapi juga aspek emosional dan sosial yang membentuk kesan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Pelatihan ini telah menunjukkan bahwa investasi dalam sumber daya manusia adalah kunci untuk mencapai keunggulan layanan dan memenangi hati pelanggan di tengah persaingan industri energi yang semakin ketat.